ISP業界が優れたサービスによる顧客ロイヤリティを主張する中、コミュニティでの議論は、消費者がインターネットサービスプロバイダーを継続利用する理由について、まったく異なる現実を浮き彫りにしています。この議論は、複数の国々における重要な市場構造の問題と規制上の課題を示しています。
限られた競争が消費者の選択を決定
ほとんどのユーザーは、優れたサービスのためにISPを利用し続けているわけではありません - 単に他に選択肢がないのです。コミュニティでの議論によると、特にアメリカでは、多くの地域で消費者は独占か寡占状態に直面しています。競争が生まれると、サービスの質と価格が即座に改善されることから、現在の市場制約が人為的なものであることが明らかです。
「もし我が地域にISPの競争があれば、誰もが最初の機会に Comcast から移行するでしょう。」
市場競争統計：
- California 世帯の26%のみが2社以上のブロードバンドプロバイダーを選択可能
- UK 市場：ほとんどの地域で約200社のISPが利用可能
- Australia / New Zealand ：インフラストラクチャーとサービスプロバイダー間の構造的分離を実施
インフラ整備の課題
議論から浮かび上がる重要なテーマは、ラストマイル接続におけるインフラ所有権が自然独占を生み出している点です。各国はこの課題に様々な方法で取り組んでいます。例えば、 Australia と New Zealand では、インフラとサービスプロバイダーの構造的分離を実施しています。 UK では規制された競争モデルを採用し、数百のISPが共有インフラ上で競争することで、真のサービス差別化と消費者選択を実現しています。
自治体ブロードバンドの代替案
コミュニティメンバーは、有望な解決策として自治体ブロードバンドを頻繁に挙げています。 Fort Collins Connexion のような例は、自治体ISPが大手企業よりも低価格で優れたサービスを提供できることを示しています。しかし、既存のISPはそのような取り組みに対して、法的・政治的手段を用いて市場地位を守るために積極的にロビー活動を行っています。
カスタマーサービスの現実
業界が優れたサービスを主張する一方で、ユーザー体験は異なる話を語っています。一般的な苦情には以下が含まれます：
- 基本サービスの長い待ち時間
- 解約手続きの困難さ
- 予期せぬ料金請求の問題
- 不十分な技術サポート
- プロバイダー変更における人為的な障壁
報告された一般的なサービスの問題：
- サービス停止
- 請求に関する紛争
- 長時間の待ち時間
- 解約手続きの煩雑さ
- 通信速度オプションの制限
- 高額な料金
規制の役割
議論では、異なる規制アプローチが市場結果にどのように影響するかが強調されています。 California Public Utilities Commission が、意味のあるブロードバンド競争がある世帯はわずか26%であると指摘したことは、規制介入の必要性を浮き彫りにしています。一方、ヨーロッパやオーストラリアの例は、インフラの制約があっても、適切な規制によってより競争的な市場を育成できることを示しています。
結論として、ISPは優れたサービスによって顧客ロイヤリティが生まれていると主張していますが、コミュニティの洞察は、限られた競争、インフラの独占、規制上の課題が、顧客がプロバイダーを変更できない本当の要因であることを明らかにしています。他国や自治体ブロードバンドイニシアチブの成功は、米国のブロードバンド市場を改善するには、業界の自主規制ではなく構造的な変化が必要かもしれないことを示唆しています。
参考：ISPs say their excellent customer service is why users don't switch providers