顧客の反発を受けて、 Sonos がアプリの大規模な改善と保証期間の延長を約束

アプリの更新が大失敗に終わった後、顧客の信頼を取り戻すため、 Sonos はソフトウェアの改善と製品保証期間の延長を含む一連の取り組みを発表しました。この音響機器会社は、2024年5月にリリースした刷新されたアプリが主要機能を破壊し、人気の機能を削除したことで厳しい批判に直面しました。

Sonos の CEO である Patrick Spence は失敗を認め、「リリース以来、そして今も変わらず、アプリの修正が最優先事項です」と述べました。同社はアプリの問題の根本原因に対処し、顧客の信頼を回復することを目的とした7つの主要な取り組みを概説しました：

1. 品質管理の強化：Sonos は製品開発のためのより厳格な品質基準を確立し、顧客体験を測定するためのツールを改善することを約束しています。

2. ベータテストの拡大：同社は、より幅広い顧客層とセットアップを含めるため、ベータテストプログラムの範囲と期間を拡大します。

3. 段階的な機能展開：今後の主要なアプリの変更は段階的にリリースされ、デフォルトになる前に顧客からのフィードバックを得られるようにします。

4. 新しい品質オンブズパーソン職の設置：この役職は、従業員が品質に関する懸念を上申できるようにし、直接経営陣と取締役会に報告します。

5. 保証期間の延長：現在保証期間中のすべてのホームシアターおよびプラグイン型スピーカー製品の保証期間が1年延長されます。

6. 定期的なソフトウェア更新：Sonos はパフォーマンスを最適化するため、2〜4週間ごとにアプリの更新をリリースすることを約束します。

7. 顧客諮問委員会：将来の製品とソフトウェアに関するユーザーフィードバックを提供するための新しい委員会が設立されます。

これらの取り組みの真剣さを示すため、 Sonos の経営幹部チームは、アプリ体験に大幅な改善が見られ、顧客の信頼が回復されない限り、2024-2025会計年度の年間ボーナスを放棄します。

同社は、アプリの欠落していた機能の80％以上がすでに復元され、今後数週間でほぼ100％に達する計画であると報告しています。しかし、このような問題のある更新がどのように最初にリリースを承認されたのか、 Sonos のこれまでの優れた評判を潜在的に損なう可能性があったことについては、疑問が残ります。

Sonos がこの挫折から回復しようと努力する中、この出来事は、確立された製品の大規模な改修を検討している技術企業にとって警鐘となります。同社の対応は、愛用されている製品に重要な変更を導入する際の徹底的なテスト、段階的な実装、そして顧客とのオープンなコミュニケーションラインの維持の重要性を浮き彫りにしています。