かつて顧客思いの「Un-carrier」アプローチで知られたT-Mobileが、従業員に疑わしい販売戦術を使うよう圧力をかけているとされる批判に直面しています。現在および元T-Mobile従業員からの最近の報告によると、新しい経営陣のもとで同社の販売慣行に関する懸念が浮き彫りになっています。
主なポイント：
- 従業員は、すべての携帯電話購入時にアクセサリーと保険を販売するよう圧力をかけられていると主張
- 一部の店舗では、アクセサリーをバンドルせずに携帯電話を販売することを拒否しているとの報告
- スタッフは、付加価値のない携帯電話の販売に対してネガティブな結果に直面すると述べている
- 問題は、厳しい販売指標と従業員の基本給の削減に起因しているようだ
企業文化の変化
問題は、2020年に前CEOのJohn Legereが退任した後に浮上したようです。Legereの指揮下では、T-Mobileは業界の常識を覆し、顧客満足を優先することで評判を得ていました。しかし、現CEOのMike Sievertの在任期間中、攻撃的な販売目標と指標へのシフトが見られるとされています。
匿名のT-Mobile従業員はPhoneArenaに次のように語りました：「士気は地に落ちています...私たちは経営陣の要求に振り回されているため、正しいことと間違ったことの間で常に戦っています。」
強制的なバンドル販売と販売拒否
多くの顧客が、ケース、画面保護フィルム、保険を購入せずに携帯電話を購入できなかったと報告しています。あるRedditユーザーは、3つの別々のT-Mobile店舗が、経営陣からの潜在的な懲戒処分を理由に、アクセサリーなしでiPhoneを販売することを拒否したと主張しています。
T-Mobileの対応
T-Mobileは、これらの報告を認識し、不適切な戦術を上司に報告するよう従業員に呼びかける内部メモを発行しました。しかし、多くのスタッフは、圧力がしばしば経営陣自体から来ていると主張し、困難な立場に置かれています。
問題の根源
根本的な問題は、T-Mobileの内部販売指標と報酬体系にあるようです。従業員は、基本給を増やし、業績指標を調整することで、疑わしい販売慣行に従事するプレッシャーを軽減できると示唆しています。
今後の展望
T-Mobileがこれらの慣行について精査を受ける中、同社が根本的な原因にどのように対処するかは不透明です。当面、顧客はT-Mobile店舗を訪れる際に潜在的な追加販売の試みに注意し、自分の好みをしっかりと主張する準備をしておく必要があります。
この状況は、かつて顧客第一のアプローチで称賛された企業でさえ方針を変更する可能性があることを思い出させ、通信業界における継続的な消費者の警戒の重要性を浮き彫りにしています。